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【自检】
! T$ g7 _5 T! y% A. j8 F以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ & @( U" l& @6 V: m( L _
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 ; {" t$ Y3 F7 w
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 " e8 b% g7 k9 q) C' h2 B
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 " M5 c/ e" o: J5 b+ B
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人际关系与沟通技巧 # A& b/ ?6 g- n5 {/ k
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认知人际关系
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1．增进人际互动
8 I5 [9 R% K7 [' o! q, T8 v人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 7 i7 D' y6 ~' N0 _" ~. F
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 5 \ M+ \5 N2 I5 ~9 a
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) P# v; |$ I4 ], _2．人际交往的流程 0 k, \4 [0 A5 C( r7 }
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 : i" W: a( \3 r9 y' l3 x% W
8 j4 d" c+ z4 I! o! D图1－1 人际交往的流程图 * c; m8 c' r+ |, N# z- T; F
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3．人际交往的四种态度
9 K! l3 d% N K X9 {. A( B: N人际关系有四种交往态度： 3 e5 s, @4 \0 W' q
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
# j- a4 k8 {& J4 J?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 + u0 F% [6 O1 k
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
0 i0 v. }! m& T8 ^, R?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 - ?- C' x, h v, Q# b
; G$ R- n& t) e* c; X3 w5 L( m1．影响人际交往的客观因素
, X9 b5 N. V6 ?2 E?时代背景 : |, C! T/ O, s, f+ K* X
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
6 t: f% v) |6 |& @?生活压力
9 n7 @- R1 d; m' |4 L" C, Q人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
) Z& u8 G6 c4 i( d1 O?环境的阻隔 ' s" X. H! _( Q4 D, A& c: g" N0 Z# {
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 8 K, i. m5 Q- o
?角色定位
" @/ [, V0 W! g0 R6 M在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 9 g( p6 d9 @' x* t
. }9 h6 q* _7 u2．影响人际交往的主观因素 6 n2 [. K$ Q# y# v1 m" O
?人格特质 0 |4 V3 J# k) ? ~
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 , J5 [2 p8 y+ }! p8 ^% h" O1 p6 N1 z
?认知的差距
" Q( e: {) G& t+ v对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 3 Q7 G! ?3 f% Q q
?态度习惯 4 H. W# q0 ~, \& G8 J8 N/ u
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
5 \* R+ U3 `4 F3 t( |?沟通协调 5 Q% q- j" J, A9 F, v# X& e8 O& Q
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
/ i# g. M2 ]$ K1 Q) U?利益冲突
3 f8 U3 m8 O+ ? o: _2 J人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
. y4 `, s: X; g9 L6 T当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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/ G# p" h1 {! D; u) z0 j【自检】
# s- T5 w2 G5 j- s* I# C5 a分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
; R6 ]" k6 m; I* b. a( @" D! ~Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 9 @$ H7 x$ U# ]8 E" y
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
; |, e! Z# `4 [. lＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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, h, I" K1 z- X7 Q* w* ]见参考答案1－2
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4 J' c+ z- Y- p* y促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 . x- U9 R( v: L
+ m) f2 Q; H# [$ w: L4 w1．促进人际关系的技巧 + H# v; @3 E4 y6 W9 F2 x2 j. F
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
: p5 _: d2 { _0 \5 E0 C?守信用
# C9 O$ s7 P- ^+ u- B$ o# c做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
; O7 Y4 s6 J5 ~" h+ M2 A?说好话
~: ]) G! `( K7 {" }心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
6 y3 t4 @& W! d# P1 l: z?勇于认错 3 Q3 `" o$ l; A6 m- G
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 - p+ C% ?( x3 T( a1 M6 O: t
?尊重他人
4 n% V, s$ |: y8 R% j6 b L“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 0 t% b5 ?. V0 }) Y1 s
?欣赏别人
Y1 y5 D# D4 r+ T! U. p" c古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 " `1 |* \, \" F, z0 `9 E' B: R- w" B
?善于倾听 ) a# d1 R% c+ u( n! V
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 , s% R1 B, r4 N1 M& C' N5 J
5 K: N; A7 l( Y0 b?重视仪表
: m! }- T) B# `+ G5 {+ F据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
& X: S7 [* `8 q W/ f9 o?运用语言表情
' @4 ~' Y+ o3 [. {6 j9 M说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
0 N* [' _) e* d5 @?运用肢体语言 . ~; Z" Y3 O) h$ L1 z& `4 k
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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1 J; Y" b" g. |0 g! w* u9 e. U2．人际交往失败的原因 ( A* a6 K# p; y& p
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
' d8 k1 z; ?7 ~7 o?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 7 b* R' h9 o: M" E
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
: \) V' ]1 N6 l3 N?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
6 }' a& e3 u2 q/ D! x' a* |?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 ( B5 E2 k+ H! E5 H
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 K! ^% _5 o: t, u. d6 C/ Z
I `$ F) \ n: P# u1 }
职场人际关系的建立 & o4 M5 L+ ?" J, U2 K1 ]
: h* i4 c3 w% X- ^2 ], V2 N1．如何与上司相处
7 [' y2 D4 {5 ?秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
4 R! N# [- S% W3 m* U1 L一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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% w$ U% ^; h9 n. {% Q# `$ ^4 ]3．怎样与客户建立良好的关系
) c! Z6 G& t6 B/ X ~/ @客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
, [; j* g- u/ @: z2 y8 n" y本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 5 [3 ^9 O) T# l" j: }& K
+ ?, M6 H; ?, R! D- `【心得体会】
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